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旅游维权路漫漫

【来源:民主与法制时报】   【作者:李张光】     2016-09-08

 旅游维权一直是“老大难”,因为一个旅游维权事件往往要涉及工商、交通、城市建设等多个部门,由于旅游管理部门协调不足,最后导致互相推诿等多种问题出现。

 

   “四十几岁的人,一直生活在北京,还上当受骗,很窝火,还特别丢人。”一趟不愉快的旅行和看不到头的维权路,让李志清感觉自己颜面尽丢,一着急就病倒了。

  “即使把钱要回来,也不够在医院花的医药费。”如今,还在养病中的李志清声音沙哑。在这20多天的维权路上,和所有权益受到侵犯的游客一样,除了无奈,更多的是疲惫、愧疚和烦躁不安。

  2015年5月20日,家住通州的李志清接到父亲的电话,父亲告诉她,4个亲戚从广东到北京游玩,让她好好招待一下。

  因为忙于工作,李志清实在腾不出时间作陪,经过再三考虑,最后在一家旅行社给他们报了一个北京三天游的旅游团。可是,令她想不到的是竟然遇上了“黑旅游”。

  没有玩开心的亲戚嘴上虽然不说什么,但是李志清感觉到,他们是憋着一肚子气离开北京的。“我一定帮大家讨回一个公道,将损失的钱要回来。”在亲戚返回广东时,李志清信心满满地安慰大家。

  可是,从北京旅游委到城管执法大队、交通委、派出所、工商所、消协、市政府热线电话……走了一圈儿下来后,李志清却不知道自己该找谁维权了。

  另一方面,近年来,随着传统旅游业以往的盈利模式渐渐萎缩,以互联网为平台的在线旅游业兴起,消费者维权难度进一步加大。

  北京交通大学公关管理学院旅游系教授余青告诉民主与法制社记者,时下,旅游电商存在涉及环节众多、责任人相对模糊不清、尚未形成统一的行业标准等问题,导致许多消费者在在线平台购买旅游、出行产品后,一旦权益受到侵犯,常常是投诉无门。

遇上“黑旅游”

  5月20日,李志清在一家“北京旅游散客中心”的旅行网站上给亲戚报了一个北京市内三日游的项目,可是,李志清的四位亲戚玩了一天之后却再也玩不动了。

  “我的亲戚都是50多岁的老人,半夜就出发,这哪叫旅游啊,分明就是折腾。”李志清告诉民主与法制社记者。参加团游一天,她的亲戚不但经历了买玉器、减景点、半路加钱等“传统黑旅游”的把戏,更令她受不了的是,旅行社把原来定在早晨5点出发,改成了凌晨2点。

  根据李志清提供的这家旅行社签订的协议显示,李志清报的是每人300元团费的北京三日游,行程中包括长城、十三陵、鸟巢等北京大多数著名景点,并且协议规定,团费也包括了景点门票、来回的接送。

  5月21日凌晨2点,旅行社的人就打电话通知李志清,“车马上来接他们了。”

  李志清起先有点疑问,怎么这么早?但是一想,这一天是去天安门观看升旗仪式,可能需要早点,于是把还在睡梦中的亲戚叫醒,让他们准备出发。

  3点的时候旅行社派了一辆面包车过来,车上挤满了人,李志清的4个亲戚只能挤到车最后面的位置,“感觉那是后备箱,而且车牌号他们挡住了。”李志清告诉记者,本来想问个究竟,最后自己还是忍住了。

  按照旅行社的安排,看完升旗仪式后,是去参观长城,在导游的安排下,他们坐上了一辆前往长城的蓝色大巴。

  当走到一半路程的时候,意想不到的事情出现了。司机在一旁停了下来,导游让大家交钱,每人需要再交150元的费用,说这是游长城的费用。

  这时,大巴上有两个游客不愿意再加钱,和导游吵了起来,当游客说要报警的时候,却被导游轰下了车,其他游客只好把钱交了。“他们一张收据也没有开,之前旅行社的一名叫王蕾的工作人员口口声声说,4人一天只收300元团费,不会额外收取费用的,上车之后却又开始收钱。”李志清说。

  长城的下一站是十三陵。中午的时候他们到了十三陵,导游却告诉大家不让进去,理由是这个季节十三陵的阴气太重,看了不吉利,而是把他们带到一家玉器店,要求大家好好欣赏、购买。

  “十三陵的行程就在外面看一下就结束了。”更令李志清气愤的是,亲戚在下午观看鸟巢的时候,大巴只把游客送到鸟巢附近,让大家自己买票去参观鸟巢,然后就开走了。

  “按照协议,旅行社是包接送的,但是,他们就不管了。”李志清告诉民主与法制社记者,她的亲戚因为是第一次到北京,也是第一次出远门,在鸟巢附近转了半天也没有找到坐车的地方,最后,李志清没办法,只有托朋友去接。

  “朋友也只能把他们送到地铁站,我再去接他们,接到家的时候都已经是夜里11点了,还没有吃晚饭。”李志清说起这事,依然情绪激动。

  李志清想,第二天应该不会出现第一天的情况了。想不到的是,凌晨2点,旅行社的人又电话通知,说准备出发。

  “这一下我们大家都火了,因为几个老人实在折腾不了,昨天夜里12点才睡下,凌晨2点又出发,实在难以忍受。”李志清告诉民主与法制社记者。

  但是,旅行社的人告诉李志清:“这一天的行程是故宫,门票自己买,同样需要每人再交150元的费用,如果不参加也算一天。”

  这时,李志清才发现,遇上“黑旅游”了,于是就没有参加剩下两天的旅游,当她向旅行社提出退款要求时,却被拒绝。

艰难维权路

  李志清咽不下这口气,“不能这样算了。”

  “刚开始的时候,这家旅行社的工作人员说他们是中国国际旅行社总社的,但是一打电话才发现是冒牌的,只是打着中国国际旅行社的旗号在招揽游客。”李志清说,中国国际旅行社的一名工作人员告诉她,国旅并没有开展散客的业务,对于有些打着国旅的旗号在外招揽游客的黑旅行社他们也没有办法。

  随后,李志清就自己和亲戚遇到的遭遇向北京市旅游委投诉这家旅行社。但是,旅游委的一名工作人员回复说:“正规旅游公司的大巴车牌号都是以字母D开头的,由于旅游大巴的车牌号是以字母O开头的,属于黑旅游,不归我们管,你去找城管执法大队吧。”这名工作人员并告知执法大队的电话号码。

  随后,李志清打通了城管执法大队的电话,却被告知非法旅游车没有资质,应该找交通委,“一名城管说,旅游委就应该管这样的事,不然只管合法的,不管违法的,要它来干什么?”

  这名工作人员告诉李志清,让她不要抱太大希望,因为城管也没有权力去扣押别人的旅游车。

  无奈,李志清只能向交通委投诉,交通委的工作人员却告诉她,1800元已经涉嫌诈骗,建议她先去公安局报案。

  报案后,来了两个警察找她,“数落了我一顿,他们也牢骚满怀,他们说,这就不应该归公安管,刑事案件、打架斗殴等违法犯罪活动就已经让他们忙不过来了。”随后,警察也建议她找一下工商局投诉百度,因为网页是在百度上搜到的。

  李志清找到工商局,“工商局最后还是约谈了百度,让他们把网页关闭了,但是在手机上还能看到,不过钱是要不回来了,它们没有这个权力。”李志清说,工商局的一名工作人员建议她在网络不良信息平台上举报。

  “随后我又找了消费者协会,一名工作人员告诉我,他们也管不了这个,他们只管协商,最后我打了北京市政府的热线电话,现在也没有回复。”李志清告诉民主与法制社记者。

    到底归谁管?李志清称,这下终于切身感受到了“九龙治水”的顽疾,“他们还建议我去法院起诉,可是我连起诉主体都找不到,怎么起诉啊?那家旅行社是假的。”

    随后,根据李志清提供的线索,民主与法制社记者以游客的身份打了这个网站上的电话,称想报团参加北京散客游,问一名工作人员是不是国旅的,这名工作人员回答“是”,并称“还有门店”。

    记者来到这名工作人员提供的门店地址——地铁和平门站C出口往东100米处,看到的却是“北京日游京航国际旅行社”,一名工作人员称“和国旅是一样的”。

    记者在北京企业信息信用网上,并没有查到这个旅行社的注册信息。

 

    截至发稿前,李志清告诉民主与法制社记者,目前,北京市旅游委的一名工作人员电话告知她,“已经立案调查,先查大巴车,已经将资料转到交通管理局了,70个工作日内给答复。”

在线旅游业加重维权难

  除了李志清遭遇这样的传统旅游维权难外,近几年兴起的在线旅游维权更是难上加难。

  北京的王女士一行5人,原本在某在线旅游网上定好6月18日飞往韩国首尔,但由于近期韩国发生中东呼吸综合征(MERS),王女士一行决定放弃行程,但由于国家旅游局并未发布旅游预警,该网站对于原先订的机票表示只能退一部分的费用。

    王女士致电该公司总部,得到回复称,按照合同,最多只能退一半团费。“按照合同,出发前两周退团,团费只退一半,出发前一周退,只能退1/3。我们5个人要损失7000元左右。”王女士说。

    随后网站方解释,近期咨询韩国游退团的电话络绎不绝。但事实上,对于旅游公司来说,游客信息已经交给航空公司,特别是碰到航空公司已经出票,或者韩国当地不愿退款等情况,旅游公司是承担实际损失的,而且确实国家旅游局并没有发出赴韩国的旅游警示,“按照规定,我们也没办法退回全部经费。”

  “我们是特殊状况啊,澳门航空目前都已经可以全款退票,但是一些代理现在不给我们退。”王女士说。

  央视近期也报道了携程网机票旅行套餐违反航空公司规定收取高额退票费的事件。

  据统计,国内旅行社网站现有20304家,约占全部旅游网站的40%,众多旅行社网站正逐渐成为旅行社产品的重要营销渠道。

  北京交通大学公共管理学院旅游系教授余青表示,在线旅游也带有线下旅游的某些特征,比如霸王条款,同时还充斥着许多网络诈骗活动。

  而目前游客的合法权益一旦受到侵犯,侵权界定难,也是造成维权难的原因。余青表示,一些旅游电商打着擦边球,变相侵害游客的合法权益,需要政府相关部门出台细则加强管理。

  另一方面,责任主体难找,也是在线旅游维权难的一大特点,因为有些消费者只知道自己在那个网站进行交易,根本就不知道其开办单位、责任人是谁。

  “一个旅游维权事件的产生,往往涉及工商、交通、城市建设等等部门,需要协调解决,单靠旅游管理部门是协调不了的,因为它的权力太小了,现在有的城市成立了由市长主导的旅游管理委员会来协调工作,但并不是每个地方都有。”余青表示,部门之间的协调不畅、互相推诿也是造成旅游维权难的重要原因。

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